简体中文
界面新闻从业内获悉，近日中国证券业协会（下称“中证协”）向全行业通报2026年第二季度证券公司投诉处理工作情况。数据显示，二季度全行业证券公司共接收客户投诉9610件，较一季度环比增长22.3%，同比大幅增长80.2%。
伴随市场交易活跃度显著提升、投资者参与度增加，投诉总量快速攀升，传统服务痛点与交易系统稳定性、产品适配性等新增问题交织，券商服务能力正面临行情升温下的实战检验。
从业务分布来看，投诉呈现极强的集中化特征，经纪业务是绝对的高发领域。二季度经纪业务相关投诉共计8883件，占全行业投诉总量的92.4%；其余投诉中，其他类投诉392件占比4.1%，疑似非法证券活动投诉186件占比1.9%，疑似违法违规行为投诉149件占比1.6%。
非经纪业务投诉中，证券资产管理业务投诉量最高，达96件，占非经纪类投诉总量的57.1%；其次为承销与保荐业务35件、托管业务32件、期货中间介绍业务5件，自营业务未收到相关投诉。
机构维度的投诉分布呈现鲜明的“金字塔”结构，全行业110家券商的投诉量分布极不均衡。其中，2家头部券商合计投诉量达2471件，占全行业总量的25.7%。
中证协指出，两家机构均为行业龙头，客户基数庞大、营业网点覆盖广泛、业务线齐全，投诉绝对值较高与其市场份额和客户体量直接相关，且两家投诉量十分接近，反映出同体量券商在行情升温期面临的服务压力具有高度相似性，评价机构服务质量应更关注投诉处理效率与客户满意度，而非单纯以投诉数量论高下。
其余梯队中，投诉量500件以上及201-500件区间的13家券商，合计承载了全行业60.3%的投诉；中低投诉量区间的券商构成行业主体，51-100件及11-50件区间的券商合计占比60.9%；行业底部近70家券商合计投诉占比仅约12%。
全行业共有10家券商实现零投诉，均为外资或合资背景机构，其在华业务起步晚、客户积累有限、经纪业务体量较小，也侧面印证了投诉量与业务规模的正相关性。
截至2026年年中，国内券商分支机构布局呈现清晰的梯队格局，头部阵营规模差距显著。其中，完成整合后的国泰海通（601211.SH）证券营业部总量超600家（由原国泰君安约345家营业部与海通证券约297家营业部合并而来），规模稳居全市场第一；中国银河证券（601881.SH）以超400家营业部的体量，成为未实施同业合并的单一券商中网点数量最多的机构，且县域层级的网点覆盖广度优势突出。
第二梯队中，方正证券（601901.SH）、广发证券（000776.SZ）网点规模稳定超300家，整体呈现全国均衡分布的特征。中信证券与申万宏源的营业部数量共同构成行业网点规模的第二梯队头部阵营。
在经纪业务的各类细分投诉中，交易系统及软件类投诉涨幅最为显著，成为二季度最突出的增量风险。数据显示，二季度交易系统及软件类投诉共1629件，占经纪业务投诉总量的18.3%，较一季度的861件环比大幅增长89.2%，增速远超其他投诉类别，直接反映出市场交易放量背景下，行业交易系统、行情系统及移动端APP的承载能力与稳定性正面临严峻考验。
从细分问题来看，综合类系统问题占比最高，达61.4%共1001件，主要涉及系统升级维护期间的临时故障、网络连接异常、数据同步延迟等通用性问题；移动端APP投诉关注度最高，共354件占比21.7%，闪退、卡顿、功能故障、操作界面体验差、版本更新后异常等都是用户高频吐槽点；行情与PC端问题次之，共268件占比16.4%，以行情数据延迟、软件兼容性差、系统崩溃等问题为主。相比之下，电话委托、现场委托等传统交易渠道投诉量极低，合计仅6件。
有中型券商经纪业务负责人对界面新闻表示，每一轮市场行情放量阶段，交易系统稳定性都会成为投资者投诉的集中爆发点。随着线上交易占比持续提升，券商移动端的承载能力、峰值应对能力直接决定用户交易体验，技术投入不足、架构优化滞后的机构，极易在行情高峰出现服务短板。
尽管交易系统投诉增速最快，但服务及费用类仍是经纪业务中投诉量最高的类别。二季度服务及费用类投诉共2625件，占经纪业务投诉总量的29.6%，较一季度的2315件环比增长13.4%，其中佣金调整及各类税费收取相关投诉达1703件，占该类投诉的64.9%，是贯穿行业的长期核心痛点。
具体来看，佣金纠纷已从单纯的费率高低争议，衍生出多重认知差与合规问题：一是投顾产品叠加收费引发误解。随着券商投顾工具类产品推广，“基础佣金、服务佣金”的叠加计费模式逐渐普及，但信息披露不到位极易引发“乱收费”争议。
中证协披露的典型案例显示，有投资者此前已申请下调基础佣金，签约“浙定盈”投顾产品后未留意加收万分之五服务费的规则，误以为券商私自上调佣金；另有投资者签约“百宝箱”投资工具，将万分之四的服务佣金误认为券商隐藏收费。更具迷惑性的是部分产品“免费签约”的片面宣传，投资者签约数月后才发现每笔交易均被扣取额外费用，进而引发投诉。
二是存量客户高费率“隐形”问题突出。“重新客、轻老客”的费率服务短板长期存在，不少开户多年的老客户长期执行高佣金费率，券商未主动通过短信、电话等方式推送费率调整提示，投资者误以为费率无法下调，进而投诉券商故意隐瞒、未尽告知义务。尽管券商官网、交易软件、营业场所均公示了收费标准与查询渠道，但主动告知的缺失仍成为纠纷导火索。
三是税费概念混淆引发认知偏差。大量投资者对证券交易收费结构缺乏基础认知，将卖出环节单边征收的印花税、登记结算机构收取的过户费全部计入佣金范畴，得出“佣金过高”的错误结论；还有部分投资者沿用早年规则认知，认为深市过户费包含在佣金中，对单独计费提出异议，经工作人员逐项拆解规则后才达成和解。
账户及权限类是经纪业务第二大投诉来源，二季度共2158件，占比24.3%，较一季度环比增长3.6%。其中转、销户相关投诉达1013件，占该类投诉的46.9%，核心诉求集中于转销户流程繁琐、办理时限过长、线上转销户功能不完善等老问题；开户业务投诉545件占比25.3%，多反映开户审核效率低、流程指引不清晰、线上开户体验不佳等问题。
南开大学金融发展研究院院长田利辉在接受界面新闻采访时表示，券商出于留存客户、拓展客源的经营考量，本身缺乏主动简化销户流程的内生动力。而随着储蓄资金持续入市，新增个人投资者规模扩大，多数散户对销户规则的认知存在明显盲区：既无法准确区分券商资金账户与中登股东账户的差异，也常因持仓停牌个股、绑定银行卡注销后账户余额未结清等特殊情形，导致销户流程中途受阻。
田利辉进一步指出，当前开户与销户的规则设计存在显著不对等。开户仅需通过单向视频即可线上办结，销户却普遍要求双向视频核验，部分场景甚至强制要求投资者临柜办理。对此他建议，应从法规层面确立投资者的业务办理程序便利权，推动开户与销户的流程标准形成镜像对称，将账户处置的自主权真正交还给投资者。
此外，伴随市场行情波动，产品类投诉呈现明显增长态势。其中理财产品、投资顾问产品投诉增量尤为突出，主要与市场波动下产品收益不及预期、服务与客户需求匹配度不足、风险揭示不到位等问题直接相关，也对券商的投资者适当性管理能力提出了更高要求。
针对二季度暴露出的各类问题，中证协在通报中提出六方面监管建议，推动行业将投诉治理的关口前移，从被动的“事后处置”向主动的“事前预防”转变。
一是优化转销户业务流程，进一步简化办理环节、缩短办理时限，提升线上转销户功能的便捷性与稳定性，从源头减少纠纷；
二是加强交易系统稳定性建设，加大技术投入力度，优化系统架构，提升交易高峰时段的承载能力，同时完善应急响应机制，最大限度保障投资者交易体验；
三是规范佣金及税费管理，明确佣金调整的标准与流程，提升税费收取的透明度，加强一线客服人员的业务培训，减少认知类纠纷；
四是强化产品适当性管理，严格执行投资者适当性管理要求，完善产品风险揭示与信息披露机制，确保投资者充分知晓产品特性与风险；
五是提升客户服务质量，加强客服团队建设，提升服务人员专业素养与响应效率，建立健全客户反馈闭环机制；
六是深化投诉数据分析应用，建立常态化多维度数据分析机制，精准识别业务薄弱环节与风险隐患，反向推动业务流程优化与风险前置管控。
上述券商经纪业务负责人对界面新闻指出，“市场活跃度提升是券商行业发展的重要机遇，但投诉量的快速攀升也敲响了服务质量的警钟。从通道型券商向财富管理转型的过程中，机构不能只注重规模扩张与业务增速，更需补齐系统建设、服务精细化、合规管理等短板，将客户体验与受托责任放在核心位置，才能实现规模与质量的同步高质量发展。”
